3.- Tecnologías De Integración
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Concepto o definición de Internet, pero desde la perspectiva de T.I.
por Edna Yareli Flor Lun Sep 29, 2014 9:26 pm
Concepto o definición de Internet, pero desde la perspectiva de T.I.
"Las TIC se definen colectivamente como innovaciones en microelectrónica, computación (hardware y software), telecomunicaciones y optoelectrónica -
microprocesadores, semiconductores, fibra óptica - que permiten el
procesamiento y acumulación de enormes cantidades de información,
además de una rápida distribución de la información a través de redes de
comunicación. La vinculación de estos dispositivos electrónicos,
permitiendo que se comuniquen entre sí, crea sistemas de información en
red basados en un protocolo en común. Esto va cambiando radicalmente el
acceso a la información y la estructura de la comunicación, extendiendo el
alcance de la red a casi todo el mundo
Herramientas que las personas usan para compartir, distribuir y reunir información, y comunicarse entre sí, o en grupos, por medio de las computadoras o las redes de
computadoras interconectadas. Se trata de medios que utilizan tanto las
telecomunicaciones como las tecnologías de la computación para
transmitir información.
Es esencial tener en cuenta los nuevos usos
que se da a las viejas tecnologías. Por ejemplo, el mejoramiento o el
reemplazo de la transmisión televisiva puede incorporar la interactividad" a
lo que de otra manera sería un medio de una sola vía de comunicación.
Como resultado, este medio tradicional puede tener características de una
nueva TIC".
"Nos referimos a ellas como una serie de nuevos medios que van
desde los hipertextos, los multimedias, Internet, la realidad virtual, o la
televisión por satélite. Una característica común que las definen es que
estas nuevas tecnologías giran de manera interactiva en torno a las
telecomunicaciones, la informática y los audiovisuales y su combinación,
como son los multimedias En la actualidad, cuando hablamos de
nuevas tecnologías, lo primero que se nos viene a la mente son las redes
informáticas, que permiten que al interactuar los ordenadores unos con
otros amplíen la potencia y funcionalidad que tienen de forma individual,
permitiendo no sólo procesar información almacenada en soportes físicos,
sino también acceder a recursos y servicios prestados por ordenadores
situados en lugares remotos Las nuevas tecnologías vendrían a diferenciarse de las tradicionales, en las posibilidades de creación de
nuevos entornos comunicativos y expresivos que facilitan a los receptores
la posibilidad de desarrollar nuevas experiencias formativas, expresivas y
educativas".
"Las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) son las
tecnologías que se necesitan para la gestión y transformación de la
información, y muy en particular el uso de ordenadores y programas que
permiten crear, modificar, almacenar, proteger y recuperar esa información.
Las TICs, como elemento esencial de la Sociedad de la Información habilitan
la capacidad universal de acceder y contribuir a la información, las ideas y
el conocimiento. Hacen, por tanto, posible promover el intercambio y el
fortalecimiento de los conocimientos mundiales en favor del desarrollo,
permitiendo un acceso equitativo a la información para actividades
económicas, sociales, políticas, sanitarias, culturales, educativas y
científicas, dando acceso a la información que está en el dominio público.
Las TICs generan ventajas múltiples tales como un público instruido,
nuevos empleos, innovación, oportunidades comerciales y el avance de las
ciencias. Desde el punto de vista de la educación, las TICs elevan la calidad
del proceso educativo, derribando las barreras del espacio y del tiempo,
permitiendo la interacción y colaboración entre las personas para la
construcción colectiva del conocimiento, y de fuentes de información de
calidad (aprendizaje colectivo), como por ejemplo Wikipedia, y el desarrollo
de los individuos gracias a que les permiten el acceso a dichas fuentes.
Edna Yareli Flor- Invitado
HERRAMIENTAS CALL CENTER
por CECILIA REYES Lun Sep 29, 2014 9:36 pm
En el siguiente video podemos apreciar mas de dos herramientas de las que utiliza un sistema Call Center.
CECILIA REYES- Invitado
REPLICA
por CECILIA REYES Lun Sep 29, 2014 9:41 pm
MI REPLICA ES PARA EL VIDEO DE MI COMPAÑERA MIRIAM ALVAREZ DEBIDO A QUE ME PARECIÓ MUY INTERESANTE LA INFORMACION QUE PRESENTA. 
CECILIA REYES- Invitado
Realizar una visita de campo al sector, o en su defecto, llevar a cabo una entrevista a través de Internet, para identificar los beneficios que les ha traído el uso de las Tecnologías de Integración.
por jose manuel romero v. Mar Sep 30, 2014 12:27 am
VENTAJAS DEL USO DE LAS TICS
Interés. Motivación
Interacción. Continúa actividad intelectual.
Desarrollo de la iniciativa.
Aprendizaje a partir de los errores
Mayor comunicación entre profesores y alumnos
Aprendizaje cooperativo.
Alto grado de interdisciplinariedad.
Alfabetización digital y audiovisual.
Desarrollo de habilidades de búsqueda y selección de información.
Mejora de las competencias de expresión y creatividad.
Fácil acceso a mucha información de todo tipo.
Visualización de simulaciones.
PARA LOS ESTUDIANTES
A menudo aprenden con menos tiempo
Atractivo.
Acceso a múltiples recursos educativos y entornos de aprendizaje.
Personalización de los procesos de enseñanza y aprendizaje.
Autoevaluación.
Mayor proximidad del profesor.
Flexibilidad en los estudios.
Instrumentos para el proceso de la información.
Ayudas para la Educación Especial.
Ampliación del entorno vital. Más contactos.
Más compañerismo y colaboración.
PARA LOS PROFESORES
Fuente de recursos educativos para la docencia, la orientación y la rehabilitación.
Individualización. Tratamiento de la diversidad.
Facilidades para la realización de agrupamientos.
Mayor contacto con los estudiantes.
Liberan al profesor de trabajos repetitivos.
Facilitan la evaluación y control.
Actualización profesional.
Constituyen un buen medio de investigación didáctica en el aula.
Contactos con otros profesores y centros
En una sociedad la educación superior es uno de los motores de desarrollo económico y uno de los polos de la educación a lo largo de la vida, en las últimas décadas ha aumentado la población que solicita o requiere ingresar a instituciones de educación superior como uno de los caminos que le permite ascender en el nivel social.
Esta visión nos permite entender el nuevo orden mundial en el que deberá desarrollarse la educación de nuestro país ya que ésta constituirá un factor que le permitirá a Venezuela insertarse de mejor manera en el contexto internacional.
A principios de la presente década la educación superior abierta y a distancia cobró una nueva dimensión en la educación superior por el potencial que ésta representa en un mundo que reconoce cada vez más la importancia del conocimiento y la utilización de la alta tecnología, dando como resultado una ampliación de la oferta educativa en esta modalidad.
Una vez que se ha puesto en marcha este proceso de innovación tecnológica de la educación superior es importante considerar que ya no se puede dar marcha atrás como país, es necesario que se desarrollen sistemas educativos que aprovechen al máximo las TIC, y que permitan a Venezuela estar presente en la sociedad global que requerirá respuesta a necesidades distintas a las hasta ahora existentes.
La educación superior del futuro será una puerta de acceso a la sociedad del conocimiento, quizá la puerta más importante por su situación privilegiada para la generación y transmisión del saber humano. En la sociedad del conocimiento, la universidad tradicional coexistirá con universidades virtuales y con otras formas de universidad.
La formación de docentes en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación dentro de la Educación superior se hace eminente.
Queda clara la importancia del uso de las TIC en la educación superior en sistemas presenciales, virtuales o a distancia, y se han logrado avances sustanciales en la introducción de las TIC en diversas instituciones educativas. Sin embargo, todavía quedan muchos asuntos por atender
Uno de ellos es la formación de los docentes de educación superior en el uso de las TIC, desde mi perspectiva uno de los factores primordiales que puede incidir para el éxito o fracaso de los proyectos educativos que introducen las TIC son justamente los profesores, ellos son los primeros que deben estar convencidos de las ventajas que ofrece al proceso de enseñanza y aprendizaje la utilización de tecnologías.
Esta formación de docentes es necesaria dado que en las institutos docentes de las distintas IES podemos encontrar una gran pluralidad de ideas y actitudes respecto de las TIC, habrá seguramente profesores que estén en total desacuerdo con el uso de las TIC y los habrá otros que estén del todo convencidos de las bondades de éstas, sin embargo, para que el proyecto funcione habrá que seguir distintos pasos para lograr que la mayoría de los docentes estén de acuerdo y quieran usar las TIC en su práctica docente.
Interés. Motivación
Interacción. Continúa actividad intelectual.
Desarrollo de la iniciativa.
Aprendizaje a partir de los errores
Mayor comunicación entre profesores y alumnos
Aprendizaje cooperativo.
Alto grado de interdisciplinariedad.
Alfabetización digital y audiovisual.
Desarrollo de habilidades de búsqueda y selección de información.
Mejora de las competencias de expresión y creatividad.
Fácil acceso a mucha información de todo tipo.
Visualización de simulaciones.
PARA LOS ESTUDIANTES
A menudo aprenden con menos tiempo
Atractivo.
Acceso a múltiples recursos educativos y entornos de aprendizaje.
Personalización de los procesos de enseñanza y aprendizaje.
Autoevaluación.
Mayor proximidad del profesor.
Flexibilidad en los estudios.
Instrumentos para el proceso de la información.
Ayudas para la Educación Especial.
Ampliación del entorno vital. Más contactos.
Más compañerismo y colaboración.
PARA LOS PROFESORES
Fuente de recursos educativos para la docencia, la orientación y la rehabilitación.
Individualización. Tratamiento de la diversidad.
Facilidades para la realización de agrupamientos.
Mayor contacto con los estudiantes.
Liberan al profesor de trabajos repetitivos.
Facilitan la evaluación y control.
Actualización profesional.
Constituyen un buen medio de investigación didáctica en el aula.
Contactos con otros profesores y centros
En una sociedad la educación superior es uno de los motores de desarrollo económico y uno de los polos de la educación a lo largo de la vida, en las últimas décadas ha aumentado la población que solicita o requiere ingresar a instituciones de educación superior como uno de los caminos que le permite ascender en el nivel social.
Esta visión nos permite entender el nuevo orden mundial en el que deberá desarrollarse la educación de nuestro país ya que ésta constituirá un factor que le permitirá a Venezuela insertarse de mejor manera en el contexto internacional.
A principios de la presente década la educación superior abierta y a distancia cobró una nueva dimensión en la educación superior por el potencial que ésta representa en un mundo que reconoce cada vez más la importancia del conocimiento y la utilización de la alta tecnología, dando como resultado una ampliación de la oferta educativa en esta modalidad.
Una vez que se ha puesto en marcha este proceso de innovación tecnológica de la educación superior es importante considerar que ya no se puede dar marcha atrás como país, es necesario que se desarrollen sistemas educativos que aprovechen al máximo las TIC, y que permitan a Venezuela estar presente en la sociedad global que requerirá respuesta a necesidades distintas a las hasta ahora existentes.
La educación superior del futuro será una puerta de acceso a la sociedad del conocimiento, quizá la puerta más importante por su situación privilegiada para la generación y transmisión del saber humano. En la sociedad del conocimiento, la universidad tradicional coexistirá con universidades virtuales y con otras formas de universidad.
La formación de docentes en el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación dentro de la Educación superior se hace eminente.
Queda clara la importancia del uso de las TIC en la educación superior en sistemas presenciales, virtuales o a distancia, y se han logrado avances sustanciales en la introducción de las TIC en diversas instituciones educativas. Sin embargo, todavía quedan muchos asuntos por atender
Uno de ellos es la formación de los docentes de educación superior en el uso de las TIC, desde mi perspectiva uno de los factores primordiales que puede incidir para el éxito o fracaso de los proyectos educativos que introducen las TIC son justamente los profesores, ellos son los primeros que deben estar convencidos de las ventajas que ofrece al proceso de enseñanza y aprendizaje la utilización de tecnologías.
Esta formación de docentes es necesaria dado que en las institutos docentes de las distintas IES podemos encontrar una gran pluralidad de ideas y actitudes respecto de las TIC, habrá seguramente profesores que estén en total desacuerdo con el uso de las TIC y los habrá otros que estén del todo convencidos de las bondades de éstas, sin embargo, para que el proyecto funcione habrá que seguir distintos pasos para lograr que la mayoría de los docentes estén de acuerdo y quieran usar las TIC en su práctica docente.
jose manuel romero v.- Invitado
Explique algunas características más relevantes acerca de las tecnologías de integración de los modelos de negocios y que se utilizan en la nueva economía digital
por jose manuel romero v. Mar Sep 30, 2014 12:37 am
aqui les dejo un link, donde se explica mejor este reactivo.....
h t t p : / / w w w . r a z o n y p a l a b r a . o r g . m x / a n t e r i o r e s / n 2 0 / 2 0 _ f g u t i e r r . h t m l
h t t p : / / w w w . r a z o n y p a l a b r a . o r g . m x / a n t e r i o r e s / n 2 0 / 2 0 _ f g u t i e r r . h t m l
jose manuel romero v.- Invitado
replica
por idalia pastenes Mar Sep 30, 2014 3:33 pm
buenas tardes compañeros 
me parece muy claras las definiciones de miriam pineda ya que sus puntos en los que participo esta bien definidos ya que podemos ver donde se aplica el ERP y sus vídeos esta muy claros.
me parece muy claras las definiciones de miriam pineda ya que sus puntos en los que participo esta bien definidos ya que podemos ver donde se aplica el ERP y sus vídeos esta muy claros.
idalia pastenes- Invitado
CONCEPTO DE INTERNET PERO DESDE LA PERSPECTIVA DEL T.I
por marbella martinez Mar Sep 30, 2014 6:20 pm
CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE INTERNET
¿Qué es INTERNET?
Internet se podría definir como una red global de redes de ordenadores cuya finalidad es permitir el intercambio libre de información entre todos sus usuarios. Pero sería un error considerar Internet únicamente como una red de computadoras. Podemos considerar las computadoras simplemente como el medio que transporta la información. En este caso Internet sería una gran fuente de información práctica y divertida. Con Internet podemos enviar mensajes, programas ejecutables, ficheros de texto, consultar catálogos de bibliotecas, pedir libros, hacer compras, ... Hay que tener en cuenta que todos los recursos que se pueden encontrar en Internet existen porque alguna persona de forma voluntaria ha dedicado su tiempo en generarlos.
Internet se basa básicamente en cuatro servicios:
el servicio de correo electrónico (e-mail) que transmite y recibe mensajes: nos podemos poner en contacto con cualquier otro usuario mediante el intercambio de mensajes. Utilizando listas de correo una misma información es enviada a varios destinos al mismo tiempo.
servicio de noticias (news): te suscribes a un grupo de noticias y recibiras información sobre ese tema. Las noticias son almacenadas en un servidor de noticias al que acceden los usuarios interesados.
acceso remoto (telnet): potencialmente puedes conectarte como terminal y establecer una sesión de trabajo en cualquier ordenador (ordenador remoto) de la red si dispones de los permisos de acceso necesarios para acceder a él.
transferencia de ficheros (ftp , File Transfer Protocol o Protocolo de Transferencia de Archivos) que permite transferir archivos de una computadora a otra.
Además como usuario puedes generar noticias e información. Internet dispone de herramientas que facilitan el trabajo: Whois, Archie, Wais, Gopher, WWW ...
Los clientes de la red pueden ser: usuarios y ordenadores. Los usuarios disponen de un identificador de usuario. Cada ordenador puede darle acceso a la red a uno o varios usuarios, por lo que el identicativo completo de un usuario dentro de Internet se compone del identificador de usuario, seguido de y del identificador del ordenador.
Dentro de Internet es muy importante el tema de la seguridad que debe ser controlado por cada uno de los usuarios. Hay que tener en cuenta que un ordenador puede ser utilizado para a través de él introducirse en otros ordenadores. El mantener la seguridad de nuestra máquina disponemos de las claves de acceso. Elije una clave que pueda recordar pero que no sea obvia. Para que las claves de acceso sean una buena protección, sólo hay que tener en cuenta las siguientes reglas:
longitud mínima de 6 caracteres.
que no sea una palabra con significado.
que no corresponda con iniciales del usuario, empresa, apellidos, datos personales, numero de telefono, DNI, nombre de familiares...
que no sea una letra repetida. que no esté formada por letras contiguas del alfabeto.
que no esté formada por letras contiguas del teclado.
que mezcle mayúsculas, minúsculas y números.
que se cambie periódicamente.
¿Qué es INTERNET?
Internet se podría definir como una red global de redes de ordenadores cuya finalidad es permitir el intercambio libre de información entre todos sus usuarios. Pero sería un error considerar Internet únicamente como una red de computadoras. Podemos considerar las computadoras simplemente como el medio que transporta la información. En este caso Internet sería una gran fuente de información práctica y divertida. Con Internet podemos enviar mensajes, programas ejecutables, ficheros de texto, consultar catálogos de bibliotecas, pedir libros, hacer compras, ... Hay que tener en cuenta que todos los recursos que se pueden encontrar en Internet existen porque alguna persona de forma voluntaria ha dedicado su tiempo en generarlos.
Internet se basa básicamente en cuatro servicios:
el servicio de correo electrónico (e-mail) que transmite y recibe mensajes: nos podemos poner en contacto con cualquier otro usuario mediante el intercambio de mensajes. Utilizando listas de correo una misma información es enviada a varios destinos al mismo tiempo.
servicio de noticias (news): te suscribes a un grupo de noticias y recibiras información sobre ese tema. Las noticias son almacenadas en un servidor de noticias al que acceden los usuarios interesados.
acceso remoto (telnet): potencialmente puedes conectarte como terminal y establecer una sesión de trabajo en cualquier ordenador (ordenador remoto) de la red si dispones de los permisos de acceso necesarios para acceder a él.
transferencia de ficheros (ftp , File Transfer Protocol o Protocolo de Transferencia de Archivos) que permite transferir archivos de una computadora a otra.
Además como usuario puedes generar noticias e información. Internet dispone de herramientas que facilitan el trabajo: Whois, Archie, Wais, Gopher, WWW ...
Los clientes de la red pueden ser: usuarios y ordenadores. Los usuarios disponen de un identificador de usuario. Cada ordenador puede darle acceso a la red a uno o varios usuarios, por lo que el identicativo completo de un usuario dentro de Internet se compone del identificador de usuario, seguido de y del identificador del ordenador.
Dentro de Internet es muy importante el tema de la seguridad que debe ser controlado por cada uno de los usuarios. Hay que tener en cuenta que un ordenador puede ser utilizado para a través de él introducirse en otros ordenadores. El mantener la seguridad de nuestra máquina disponemos de las claves de acceso. Elije una clave que pueda recordar pero que no sea obvia. Para que las claves de acceso sean una buena protección, sólo hay que tener en cuenta las siguientes reglas:
longitud mínima de 6 caracteres.
que no sea una palabra con significado.
que no corresponda con iniciales del usuario, empresa, apellidos, datos personales, numero de telefono, DNI, nombre de familiares...
que no sea una letra repetida. que no esté formada por letras contiguas del alfabeto.
que no esté formada por letras contiguas del teclado.
que mezcle mayúsculas, minúsculas y números.
que se cambie periódicamente.
marbella martinez- Mensajes : 13
Fecha de inscripción : 25/08/2014
Participación 1.- LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE AL MENOS DOS HERRAMIENTAS PARA CALL CENTER.
por Ameyalli Quezada Mar Sep 30, 2014 6:27 pm
HOLA COMPAÑEROS!!! Buenas tardes; hoy vengo a compartirles mi participacion en el foro espero y sea de su agrado
LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE AL MENOS DOS HERRAMIENTAS PARA CALL CENTER.
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
*Herramientas del call center:
Panel Online (Wallboard).
El Panel Online permite apreciar en tiempo real el funcionamiento del call center. Es útil para visualizar en forma detallada el desempeño general de una cola de atención determinada, y los agentes que se encuentran trabajo con ella, como así también un detalle de todas las llamadas en curso. También conocida como wallboard, esta pantalla se exhibe en un lugar visible para los supervisores.
La misma consta de 3 secciones principales:
Performance Diaria
El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 24 horas, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para apreciar sumarizaciones diarias de productividad.
Indicador de Nivel de Servicio (SLA): Nivel de servicio real del call center, tomando en cuenta la totalidad de las llamadas que ingresaron al mismo.
Nivel de Servicio con Tolerancia: Representa un nivel de servicio para cuyo cálculo se descartaron llamadas cuya duración quedó por debajo de un umbral en segundos previamente establecido en el archivo de configuración, y que usualmente corresponden a aquellas que por ser demasiado cortas, pueden tomarse como usuarios que ingresaron por error a una cola de atención determinada.
Total de Llamadas Entrantes: Representa la cantidad de llamadas que ingresaron al call center.
Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo pre configurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Performance de los Últimos 30 Minutos
El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 30 minutos, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para realizar comparativas rápidas de productividad.
Total de Llamadas en Línea (ACD): Representa la cantidad de llamadas ingresadas y en línea, ya sea en espera o en curso.
Llamadas en Espera: Cantidad de llamadas ingresadas que aún no han sido atendidas por ningún agente.
Llamada en Espera más Antigua: Cantidad de tiempo que lleva aguardando la llamada que lleva más tiempo de espera acumulado.
Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo pre configurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Tiempo Promedio de Abandono: Promedio de segundos en espera que transcurrieron para las llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Panel de Agentes
Esta sección muestra en tiempo real la cantidad de agentes por grupo de atención que se encuentran operando en el sistema, y su estado.
Extensión: Número de extensión en la que se encuentra trabajando el agente.
Número de Agente: Número de usuario o login que identifica al agente.
Nombre de Agente: Nombre del agente
Estado: Estado en que se encuentra el agente. Cada estado posee un color distintivo que permite identificarlo rápidamente.
Tiempo en Estado: Cantidad de tiempo que transcurrió desde que el agente ingresó en el estado en que se encuentra actualmente. El valor cambia de color (Amarillo y Rojo), de acuerdo a umbrales de tiempo preestablecidos en el sistema.
Intentos (Rings) Acumulados: cantidad de intentos fallidos que la central telefónica tuvo al transferir una llamada al agente. Se incrementa cada vez que el agente rechaza una llamada de maneras no estipuladas a través de su estado, o mediante las pasas apropiadas. Por ejemplo, se da cuando el agente recibe una llamada, y este la rechaza, o bien si configura su terminal en la modalidad “No Molestar” (DND / Do Not Disturb).
Nivel de Servicio General.
El reporte de Nivel de Servicio General o SLA posibilita analizar de manera histórica el desempeño general del call center en lo que hace a calidad de atención y nivel de servicio, tomando como base una fecha en particular. Esta pantalla permite seleccionar un Grupo de Atención, o la suma de todos ellos, y una fecha como punto de referencia, lo que generará dos tipos de listado que representan la evolución de los parámetros de nivel de servicio, cada uno en un nivel específico:
Nivel de Servicio por Intervalos (30 minutos)
Este listado presenta un desarrollo pormenorizado del nivel de servicio del call center, a lo largo de 48 segmentos consecutivos de 30 minutos cada uno (que sumados representan las 24 horas de la fecha seleccionada), lo que permite realizar un seguimiento a lo largo del día, con esa resolución de tiempo. Entre otras cosas resulta útil para analizar el desempeño de un día en particular, detectando los picos de llamadas entrantes y la reacción obtenida hora a hora, permitiendo así planificar mejor las estrategias de atención para cada momento del día.
Nivel de Servicio por Día:
Este listado toma la información del listado anterior, y la consolida generando un solo renglón, que luego es comparado contra una cantidad de otros “períodos-reglones”, determinados de acuerdo a las opciones de visualización disponibles, que son:
Mes Calendario Seleccionado: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por la totalidad de los días del mes calendario seleccionado. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de un mes en particular.
Últimos 30 Días Corridos: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por el día seleccionado, más los últimos 30 días corridos anteriores. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de los 30 días anteriores a la fecha seleccionada.
Últimos 12 Mismos Días de la Semana: Se obtiene un listado de desempeño que compara el día seleccionado, más los últimos mismos 12 días de la semana anteriores. Por ejemplo, si se selecciona una fecha que resulta ser lunes, el listado presentado consistirá en ese lunes, comparado con los últimos 12 lunes anteriores, cubriendo un período aproximado de 90 días. Resulta útil para comparar el desempeño diario de un mismo día de la semana, a lo largo de 3 meses.
Métricas Principales del Reporte de Nivel de Servicio General
Cantidad de Llamadas
Velocidad de Atención Promedio
Tiempo Promedio de Abandono
Grupo de Atención
Abandonos (Cantidad y Porcentaje)
Niveles de Servicio (Con y sin Umbral de Tolerancia)
Productividad por Agente (Campañas Entrantes y Salientes por Separado).
Posibilita realizar un seguimiento detallado de todos los parámetros de productividad por operador en modo entrante y saliente (o por grupo de operadores correspondientes a un supervisor si fuese necesario), dentro de un lapso determinado de tiempo, y para un grupo de atención en particular, o para la totalidad de los definidos en el sistema.
Métricas Estándar del Reporte Productividad por Agente
Staff Time
Tiempo Productivo (en Cantidad y Porcentaje)
Llamadas Salientes
Llamadas Atendidas
Llamadas No Atendidas
Tiempo Promedio por Llamada (ATT o Average Talk Time)
Tiempo Promedio en Hold (Average Hold Time)
Tiempo Promedio de Gestión Post-Llamada (ACW o After Call Work)
Tiempo Promedio de Manejo de Llamada (Average Handling Time)
Tiempo No Productivo (En Cantidad y Porcentaje)
Tiempo Disponible (Available Time)
Tiempos en Pausa (Por Motivo de Pausa Individual)
Búsqueda y Escucha de Grabaciones.
Desde esta sección es posible realizar búsquedas y escuchas de todas las conversaciones registradas por la central telefónica. La pantalla cuenta con dos paneles. El Panel Superior, que presenta el criterio de selección de las grabaciones a visualizar, compuesta por una Fecha de Inicio y de Finalización que determinan el lapso de tiempo a analizar, una Extensión de Origen y de Destino, y otros varios criterios de búsqueda. El Panel Inferior, que presenta el listado con los resultados de la búsqueda especificada más arriba, a través de la combinación de criterios de búsqueda previamente referidos.
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Participación 2.- MENCIONE O DESCRIBA ALGUNAS APLICACIONES DE CADA UNA DE LAS TECNOLOGÍAS QUE SE INTEGRAN EN LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS.
El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que todo es hacerlo más rápido, mejor y barato.
Para obtener el éxito en esta economía, la economía del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo disciplinado de negocio electrónico dentro de la organización aunado a una metodología estructurada. Sin embargo, mucho de los negocios no lo han hecho así y se han hundido en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo, según Faramarz (2001).
En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementación de un e-commerce y un e-business, ya que este, también ha sido un factor que ha las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernández Sosa (2003) el negocio electrónico es utilizar la red para mejorar los procesos de negocios y tener un mejor desempeño, no forzosamente implica vender algo por Internet, como es el caso dele-commerce (Hartman et al, 2000, citado por Garza Pérez, 2003).
En el desarrollo del artículo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, así como las tecnologías de información de e-business la cuales son indispensables para la implementación del mismo.
1. e-Commerce
Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo.
E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.
2. e-Business
Garza Pérez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en una empresa.
El e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.
Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución.
3. TI de e-Business
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información, así como indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organización es una proposición de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compañía, es por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodología enfocada a los problemas y oportunidades. (Dowding Hill, 2001).
Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organización son utilizadas una serie de herramientas que permiten a la organización desenvolverse más rápidamente y obtener la satisfacción en sus diferentes canales.
Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran importancia para la organización contar con diferentes tecnologías que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma.
Las tecnologías de información para e-business, a los cuales se referían cada uno de estos autores, son los siguientes:
CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).
SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).
BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).
KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).
ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)
3.1 CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management).
Es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía. (Siebel2, 2003)
El Software de CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relación estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad (Brenix, 2003).
Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía. (Siebel2, 2003)
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de CRM:
Siebel http://www.siebel.com/
SAP CRM http://www.sap.com/solutions/crm/index.asp
Oracle http://www.oracle.com/applications/customermgmt/
3.2 SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).
Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones de compra de una organización. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La administración de la cadena de suministros, puede y debe jugar un role vital en la administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. (Larson, 2002).
Una tecnología de información que también es clave dentro de la implementación del e-business es el SCM, Supply Chain Management, según Rock (2000) este término puede no estar tan de moda como los e-términos y los i-términos, pero como la administración de la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la practica continua de mejora continua.
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de SCM:
Oracle http://www.oracle.com/applications/B2B/index.html?content.html
Baan http://www.baan.com/solutions/scm/index.aspx
PeopleSoft http://www.peoplesoft.com/corp/en/products/ent/scm/index.jsp
3.3 BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
La Globalización, la internacionalización de los mercados, la nueva economía y los negocios electrónicos, son una interrelación de fenómenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptación. (Raymond, 2003)
Por lo tanto, según Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen de una economía global de conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los ambientes económico, tecnológico y social son explorados.
Existen diversos vendedores de soluciones para BI, a continuación se mencionan alguno de ellos:
COGNOS http://www.cognos.com/products/businessintelligence/index.html
HYPERION http://www.hyperion.com/
3.4 KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management)
KM (Knowledge Management, Administración del Conocimiento), Allard et al (2002) define que para estudiar sistemáticamente, desarrollar y aplicar tales tecnologías para el negocio electrónico, es esencial adoptar una perspectiva que de una representación bastante comprensiva de la administración del conocimiento.
Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado.
Entre las compañías vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuación:
CORPORUM http://www.cognit.no/home_multi/html/index.asp
ARIKUS http://www.arikus.com/
ASINC http://www.asinc.com/
3.5 ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)
La tecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real (Kuei Chu-Hua, 2002).
Asimismo, Norris et al (200) comentan que el ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa, como lo comenta Norris et al (2000).
Entre los principales vendedores de soluciones de ERP, encontramos:
SAP http://www.sap.com/
BAAN http://www.baan.com/solutions/erp/index.aspx
Oracle http://www.oracle.com/
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Participación 3.- CLASIFICACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su uso.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión
La transmisión de las Tecnologías de Integración.
En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimentar general de la transmisión de las tecnologías, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población.
La revolución que se está viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las más vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
INTERNET
ERP
CALL CENTER
WEB CENTER
Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
TCP/IP: Son las siglas de un Protocolo de Internet. Es un sistema de protocolos que hacen posibles servicios Telnet, FTP, E-mail, y otros entre ordenadores que no pertenecen a la misma red.
Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos.
La www: Es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
WEB: Es el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
Algunos LINK para hacer una pagina gratis.
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ERP: LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.
1.MPR (sistemas de planeación de los requerimientos): Son sistemas que surgen de la necesidad de integrar la cantidad de artículos a fabricar con un correcto almacenaje de inventario, ya sea de producto terminado, producto en proceso, materia prima o componentes.
2. SCM (sistemas de gestión de la configuración de software)
El producto final es complejo y requiere de varios niveles de sub-ensamble y ensamble.
El producto final es costoso.
El tiempo de procesamiento de la materia prima y componentes, sea grande.
El ciclo de producción del producto final sea largo.
Se desee consolidar los requerimientos para diversos productos.
El proceso se caracteriza por ítems con demandas dependientes fundamentalmente y la fabricación sea intermitente (por lotes).
VENTAJA DEL SCM :
Una compañía puede utilizar una solución SCM para alcanzar una ventaja competitiva y mejorar su margen de beneficio: ofreciendo una mayor visibilidad en la totalidad de la cadena de suministro, las empresas pueden reducir los gastos, mejorar la eficiencia operacional y responder con mayor rapidez a la demanda del cliente
3. CRM (Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes.) En una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
4. HRM (Sistemas de Administración de Recursos Humanos.) Es una estrategia entre la gestión de recursos humanos y la tecnología de información. Esto combina los recursos Humanos y en particular sus actividades administrativas con los medios puestos a su disposición por la informática, y se refieren en particular a las actividades de planificación y tratamiento de datos para integrarlos en un único sistema de gestión.
5. FRM(Sistemas de Administración de Recursos Financieros Son sistemas que surgen de la necesidad de integrar todo tipo de datos contables como son las proyección de ventas, el ingreso y los activos tomando como base estrategias alternativas de producción y mercadotecnia así como la determinación de los recursos que se necesitan para lograr estas proyecciones.
DEFINICIÓN ERP: Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo".
OBJETIVOS FUNDAMENTALES:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
CARACTERÍSTICAS: Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.
Modulares, los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos
Adaptables, los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.
VENTAJAS: Un fabricante que no disponga de un ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio.
La seguridad de las computadoras esta incluida dentro del ERP, para proteger en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación.
Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.
DESVENTAJAS: El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.
Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.
La instalación del sistema ERP es muy costosa.
Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.
Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.
Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
Los sistemas pueden sufrir problemas de "el eslabón más débil": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.
Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.
La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.
Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.
Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.
Callcenter: Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas, a realizar llamadas o incluso ambas tareas. El fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
Su importancia con los Clientes:
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
WebCenter: WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva.
Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares
Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión, para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables
Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales.
Atte. Ameyalli Quezada Gutiérrez.
LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE AL MENOS DOS HERRAMIENTAS PARA CALL CENTER.
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
*Herramientas del call center:
Panel Online (Wallboard).
El Panel Online permite apreciar en tiempo real el funcionamiento del call center. Es útil para visualizar en forma detallada el desempeño general de una cola de atención determinada, y los agentes que se encuentran trabajo con ella, como así también un detalle de todas las llamadas en curso. También conocida como wallboard, esta pantalla se exhibe en un lugar visible para los supervisores.
La misma consta de 3 secciones principales:
Performance Diaria
El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 24 horas, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para apreciar sumarizaciones diarias de productividad.
Indicador de Nivel de Servicio (SLA): Nivel de servicio real del call center, tomando en cuenta la totalidad de las llamadas que ingresaron al mismo.
Nivel de Servicio con Tolerancia: Representa un nivel de servicio para cuyo cálculo se descartaron llamadas cuya duración quedó por debajo de un umbral en segundos previamente establecido en el archivo de configuración, y que usualmente corresponden a aquellas que por ser demasiado cortas, pueden tomarse como usuarios que ingresaron por error a una cola de atención determinada.
Total de Llamadas Entrantes: Representa la cantidad de llamadas que ingresaron al call center.
Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo pre configurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Performance de los Últimos 30 Minutos
El sistema contabiliza la información de esta grilla, en segmentos fijos de 30 minutos, según la hora del sistema. Al cambiar el intervalo, los valores acumulados se restablecen a cero. Se emplea para realizar comparativas rápidas de productividad.
Total de Llamadas en Línea (ACD): Representa la cantidad de llamadas ingresadas y en línea, ya sea en espera o en curso.
Llamadas en Espera: Cantidad de llamadas ingresadas que aún no han sido atendidas por ningún agente.
Llamada en Espera más Antigua: Cantidad de tiempo que lleva aguardando la llamada que lleva más tiempo de espera acumulado.
Total de Llamadas con Abandono: Representa la cantidad de llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Porcentaje de Llamadas con Abandono: Representa el porcentaje de llamadas que cortaron sin ser atendidas, sobre el total de llamadas entrantes.
Porcentaje de Nivel de Servicio: Comúnmente conocido como SLA, representa la cantidad de llamadas atendidas por los agentes, dentro de un tiempo máximo pre configurado en el sistema, sobre el total de llamadas que ingresaron.
Tiempo Promedio de Abandono: Promedio de segundos en espera que transcurrieron para las llamadas que cortaron sin ser atendidas.
Panel de Agentes
Esta sección muestra en tiempo real la cantidad de agentes por grupo de atención que se encuentran operando en el sistema, y su estado.
Extensión: Número de extensión en la que se encuentra trabajando el agente.
Número de Agente: Número de usuario o login que identifica al agente.
Nombre de Agente: Nombre del agente
Estado: Estado en que se encuentra el agente. Cada estado posee un color distintivo que permite identificarlo rápidamente.
Tiempo en Estado: Cantidad de tiempo que transcurrió desde que el agente ingresó en el estado en que se encuentra actualmente. El valor cambia de color (Amarillo y Rojo), de acuerdo a umbrales de tiempo preestablecidos en el sistema.
Intentos (Rings) Acumulados: cantidad de intentos fallidos que la central telefónica tuvo al transferir una llamada al agente. Se incrementa cada vez que el agente rechaza una llamada de maneras no estipuladas a través de su estado, o mediante las pasas apropiadas. Por ejemplo, se da cuando el agente recibe una llamada, y este la rechaza, o bien si configura su terminal en la modalidad “No Molestar” (DND / Do Not Disturb).
Nivel de Servicio General.
El reporte de Nivel de Servicio General o SLA posibilita analizar de manera histórica el desempeño general del call center en lo que hace a calidad de atención y nivel de servicio, tomando como base una fecha en particular. Esta pantalla permite seleccionar un Grupo de Atención, o la suma de todos ellos, y una fecha como punto de referencia, lo que generará dos tipos de listado que representan la evolución de los parámetros de nivel de servicio, cada uno en un nivel específico:
Nivel de Servicio por Intervalos (30 minutos)
Este listado presenta un desarrollo pormenorizado del nivel de servicio del call center, a lo largo de 48 segmentos consecutivos de 30 minutos cada uno (que sumados representan las 24 horas de la fecha seleccionada), lo que permite realizar un seguimiento a lo largo del día, con esa resolución de tiempo. Entre otras cosas resulta útil para analizar el desempeño de un día en particular, detectando los picos de llamadas entrantes y la reacción obtenida hora a hora, permitiendo así planificar mejor las estrategias de atención para cada momento del día.
Nivel de Servicio por Día:
Este listado toma la información del listado anterior, y la consolida generando un solo renglón, que luego es comparado contra una cantidad de otros “períodos-reglones”, determinados de acuerdo a las opciones de visualización disponibles, que son:
Mes Calendario Seleccionado: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por la totalidad de los días del mes calendario seleccionado. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de un mes en particular.
Últimos 30 Días Corridos: Se obtiene un listado de desempeño compuesto por el día seleccionado, más los últimos 30 días corridos anteriores. Resulta útil para listar el desempeño día por día, de los 30 días anteriores a la fecha seleccionada.
Últimos 12 Mismos Días de la Semana: Se obtiene un listado de desempeño que compara el día seleccionado, más los últimos mismos 12 días de la semana anteriores. Por ejemplo, si se selecciona una fecha que resulta ser lunes, el listado presentado consistirá en ese lunes, comparado con los últimos 12 lunes anteriores, cubriendo un período aproximado de 90 días. Resulta útil para comparar el desempeño diario de un mismo día de la semana, a lo largo de 3 meses.
Métricas Principales del Reporte de Nivel de Servicio General
Cantidad de Llamadas
Velocidad de Atención Promedio
Tiempo Promedio de Abandono
Grupo de Atención
Abandonos (Cantidad y Porcentaje)
Niveles de Servicio (Con y sin Umbral de Tolerancia)
Productividad por Agente (Campañas Entrantes y Salientes por Separado).
Posibilita realizar un seguimiento detallado de todos los parámetros de productividad por operador en modo entrante y saliente (o por grupo de operadores correspondientes a un supervisor si fuese necesario), dentro de un lapso determinado de tiempo, y para un grupo de atención en particular, o para la totalidad de los definidos en el sistema.
Métricas Estándar del Reporte Productividad por Agente
Staff Time
Tiempo Productivo (en Cantidad y Porcentaje)
Llamadas Salientes
Llamadas Atendidas
Llamadas No Atendidas
Tiempo Promedio por Llamada (ATT o Average Talk Time)
Tiempo Promedio en Hold (Average Hold Time)
Tiempo Promedio de Gestión Post-Llamada (ACW o After Call Work)
Tiempo Promedio de Manejo de Llamada (Average Handling Time)
Tiempo No Productivo (En Cantidad y Porcentaje)
Tiempo Disponible (Available Time)
Tiempos en Pausa (Por Motivo de Pausa Individual)
Búsqueda y Escucha de Grabaciones.
Desde esta sección es posible realizar búsquedas y escuchas de todas las conversaciones registradas por la central telefónica. La pantalla cuenta con dos paneles. El Panel Superior, que presenta el criterio de selección de las grabaciones a visualizar, compuesta por una Fecha de Inicio y de Finalización que determinan el lapso de tiempo a analizar, una Extensión de Origen y de Destino, y otros varios criterios de búsqueda. El Panel Inferior, que presenta el listado con los resultados de la búsqueda especificada más arriba, a través de la combinación de criterios de búsqueda previamente referidos.
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Participación 2.- MENCIONE O DESCRIBA ALGUNAS APLICACIONES DE CADA UNA DE LAS TECNOLOGÍAS QUE SE INTEGRAN EN LOS NEGOCIOS ELECTRÓNICOS.
El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que todo es hacerlo más rápido, mejor y barato.
Para obtener el éxito en esta economía, la economía del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo disciplinado de negocio electrónico dentro de la organización aunado a una metodología estructurada. Sin embargo, mucho de los negocios no lo han hecho así y se han hundido en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo, según Faramarz (2001).
En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementación de un e-commerce y un e-business, ya que este, también ha sido un factor que ha las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernández Sosa (2003) el negocio electrónico es utilizar la red para mejorar los procesos de negocios y tener un mejor desempeño, no forzosamente implica vender algo por Internet, como es el caso dele-commerce (Hartman et al, 2000, citado por Garza Pérez, 2003).
En el desarrollo del artículo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, así como las tecnologías de información de e-business la cuales son indispensables para la implementación del mismo.
1. e-Commerce
Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo.
E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.
2. e-Business
Garza Pérez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en una empresa.
El e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.
Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es solamente una transacción de e-commerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución.
3. TI de e-Business
Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información, así como indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organización es una proposición de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compañía, es por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodología enfocada a los problemas y oportunidades. (Dowding Hill, 2001).
Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organización son utilizadas una serie de herramientas que permiten a la organización desenvolverse más rápidamente y obtener la satisfacción en sus diferentes canales.
Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran importancia para la organización contar con diferentes tecnologías que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma.
Las tecnologías de información para e-business, a los cuales se referían cada uno de estos autores, son los siguientes:
CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).
SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).
BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003).
KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002).
ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)
3.1 CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management).
Es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía. (Siebel2, 2003)
El Software de CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relación estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad (Brenix, 2003).
Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía. (Siebel2, 2003)
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de CRM:
Siebel http://www.siebel.com/
SAP CRM http://www.sap.com/solutions/crm/index.asp
Oracle http://www.oracle.com/applications/customermgmt/
3.2 SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).
Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones de compra de una organización. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La administración de la cadena de suministros, puede y debe jugar un role vital en la administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. (Larson, 2002).
Una tecnología de información que también es clave dentro de la implementación del e-business es el SCM, Supply Chain Management, según Rock (2000) este término puede no estar tan de moda como los e-términos y los i-términos, pero como la administración de la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la practica continua de mejora continua.
A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de SCM:
Oracle http://www.oracle.com/applications/B2B/index.html?content.html
Baan http://www.baan.com/solutions/scm/index.aspx
PeopleSoft http://www.peoplesoft.com/corp/en/products/ent/scm/index.jsp
3.3 BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
La Globalización, la internacionalización de los mercados, la nueva economía y los negocios electrónicos, son una interrelación de fenómenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptación. (Raymond, 2003)
Por lo tanto, según Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen de una economía global de conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los ambientes económico, tecnológico y social son explorados.
Existen diversos vendedores de soluciones para BI, a continuación se mencionan alguno de ellos:
COGNOS http://www.cognos.com/products/businessintelligence/index.html
HYPERION http://www.hyperion.com/
3.4 KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management)
KM (Knowledge Management, Administración del Conocimiento), Allard et al (2002) define que para estudiar sistemáticamente, desarrollar y aplicar tales tecnologías para el negocio electrónico, es esencial adoptar una perspectiva que de una representación bastante comprensiva de la administración del conocimiento.
Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado.
Entre las compañías vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuación:
CORPORUM http://www.cognit.no/home_multi/html/index.asp
ARIKUS http://www.arikus.com/
ASINC http://www.asinc.com/
3.5 ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)
La tecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real (Kuei Chu-Hua, 2002).
Asimismo, Norris et al (200) comentan que el ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa, como lo comenta Norris et al (2000).
Entre los principales vendedores de soluciones de ERP, encontramos:
SAP http://www.sap.com/
BAAN http://www.baan.com/solutions/erp/index.aspx
Oracle http://www.oracle.com/
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Participación 3.- CLASIFICACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su uso.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión
La transmisión de las Tecnologías de Integración.
En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimentar general de la transmisión de las tecnologías, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población.
La revolución que se está viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las más vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
INTERNET
ERP
CALL CENTER
WEB CENTER
Internet: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
TCP/IP: Son las siglas de un Protocolo de Internet. Es un sistema de protocolos que hacen posibles servicios Telnet, FTP, E-mail, y otros entre ordenadores que no pertenecen a la misma red.
Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos.
La www: Es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
WEB: Es el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
Algunos LINK para hacer una pagina gratis.
http://www.comocreartuweb.com/
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ERP: LOS SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios.
1.MPR (sistemas de planeación de los requerimientos): Son sistemas que surgen de la necesidad de integrar la cantidad de artículos a fabricar con un correcto almacenaje de inventario, ya sea de producto terminado, producto en proceso, materia prima o componentes.
2. SCM (sistemas de gestión de la configuración de software)
El producto final es complejo y requiere de varios niveles de sub-ensamble y ensamble.
El producto final es costoso.
El tiempo de procesamiento de la materia prima y componentes, sea grande.
El ciclo de producción del producto final sea largo.
Se desee consolidar los requerimientos para diversos productos.
El proceso se caracteriza por ítems con demandas dependientes fundamentalmente y la fabricación sea intermitente (por lotes).
VENTAJA DEL SCM :
Una compañía puede utilizar una solución SCM para alcanzar una ventaja competitiva y mejorar su margen de beneficio: ofreciendo una mayor visibilidad en la totalidad de la cadena de suministro, las empresas pueden reducir los gastos, mejorar la eficiencia operacional y responder con mayor rapidez a la demanda del cliente
3. CRM (Sistemas de Administración de la Relación con los Clientes.) En una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
4. HRM (Sistemas de Administración de Recursos Humanos.) Es una estrategia entre la gestión de recursos humanos y la tecnología de información. Esto combina los recursos Humanos y en particular sus actividades administrativas con los medios puestos a su disposición por la informática, y se refieren en particular a las actividades de planificación y tratamiento de datos para integrarlos en un único sistema de gestión.
5. FRM(Sistemas de Administración de Recursos Financieros Son sistemas que surgen de la necesidad de integrar todo tipo de datos contables como son las proyección de ventas, el ingreso y los activos tomando como base estrategias alternativas de producción y mercadotecnia así como la determinación de los recursos que se necesitan para lograr estas proyecciones.
DEFINICIÓN ERP: Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo".
OBJETIVOS FUNDAMENTALES:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos).
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
CARACTERÍSTICAS: Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.
Modulares, los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos
Adaptables, los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno.
VENTAJAS: Un fabricante que no disponga de un ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio.
La seguridad de las computadoras esta incluida dentro del ERP, para proteger en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación.
Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administración de la manufactura.
DESVENTAJAS: El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo.
Cambio de personal, las compañías pueden emplear administradores que no están capacitados para el manejo del sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el sistema.
La instalación del sistema ERP es muy costosa.
Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.
Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla.
Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
Los sistemas pueden sufrir problemas de "el eslabón más débil": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes.
Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones.
Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control).
La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de responsabilidad.
La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software.
Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios.
Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las necesidades reales del consumidor.
Callcenter: Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas, a realizar llamadas o incluso ambas tareas. El fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
Su importancia con los Clientes:
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.
El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
WebCenter: WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva.
Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares
Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión, para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables
Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales.
Atte. Ameyalli Quezada Gutiérrez.
Última edición por Ameyalli Quezada el Mar Sep 30, 2014 8:06 pm, editado 2 veces
Ameyalli Quezada- Mensajes : 6
Fecha de inscripción : 26/08/2014
CARACTERISTICAS MAS RELEVANTES ACERCA DE LAS TECNOLOGIAS DE INTEGRACION DE LOS MODELO DE NEGOCIO S Y QUE SE UTILIZAN EN LA NUEVA ECONOMIA DIGITAL
por marbella martinez Mar Sep 30, 2014 6:34 pm
marbella martinez- Mensajes : 13
Fecha de inscripción : 25/08/2014
Realizar una visita de campo al sector, o en su defecto, llevar a cabo una entrevista a través de Internet, para identificar los beneficios que les ha traído el uso de las
por marbella martinez Mar Sep 30, 2014 6:53 pm
Factura Electrónica
Beneficios
Los contribuyentes que utilizan la facturación electrónica han visto sus beneficios en la disminución de costos, optimización de controles internos, impulsando procesos tecnológicos y cambio de prácticas, por lo que han ido incrementando paulatinamente su uso, disminuyendo o eliminando la emisión de comprobantes tradicionales impresos1.
Para ti que emites Facturas:
o Ahorro: las facturas electrónicas son más baratas que las facturas tradicionales.
o Rapidez: al emitir sus facturas en línea y en todo momento.
o Seguridad: gracias al respaldo de Banorte, Buzón-e y a la más alta seguridad en sus documentos protegidos por la Firma Electrónica Avanzada.
o Eficiencia: Disminución de tiempo de procesamiento en la generación de los documentos y automatización de los procesos.
o Confianza: Buzón-e es un Prestador Autorizado de Certificación por el SAT y la Secretaría de Economía.
o Tecnología: podrá emitir sus facturas desde los distintos servicios y productos Banorte.
Para ti que recibes Facturas:
• Agiliza: la conciliación contable.
• Simplifica: el proceso de recibir comprobantes para efectos fiscales.
• Rápida: puede ser vista rápidamente desde cualquier navegador para internet.
• Almacenamiento: almacenar los comprobantes de forma electrónica.
• Seguridad: obtendrás un comprobante fiscal notariado y verificado por el SAT.
Puedes emitir tus facturas desde cualquier computadora con acceso a internet, inclusive puedes integrarlo a tu propio sistema
Gracias a la tecnología y seguridad que Banorte te ofrece a ti que eres cliente Banorte las siguientes ventajas:
• Tarifas preferenciales en la compra de sus CFDI's.
• Funciones Avanzadas por ser cliente Banorte.
• Emisión masiva de CFDI's en canales Banorte.
• Hasta 10 años para resguardar sus facturas emitidas.
• Validación de CFDI's.
• Notarización de Documentos Digitales NOM 151.
• Soporte especializado y Más.
Beneficios
Los contribuyentes que utilizan la facturación electrónica han visto sus beneficios en la disminución de costos, optimización de controles internos, impulsando procesos tecnológicos y cambio de prácticas, por lo que han ido incrementando paulatinamente su uso, disminuyendo o eliminando la emisión de comprobantes tradicionales impresos1.
Para ti que emites Facturas:
o Ahorro: las facturas electrónicas son más baratas que las facturas tradicionales.
o Rapidez: al emitir sus facturas en línea y en todo momento.
o Seguridad: gracias al respaldo de Banorte, Buzón-e y a la más alta seguridad en sus documentos protegidos por la Firma Electrónica Avanzada.
o Eficiencia: Disminución de tiempo de procesamiento en la generación de los documentos y automatización de los procesos.
o Confianza: Buzón-e es un Prestador Autorizado de Certificación por el SAT y la Secretaría de Economía.
o Tecnología: podrá emitir sus facturas desde los distintos servicios y productos Banorte.
Para ti que recibes Facturas:
• Agiliza: la conciliación contable.
• Simplifica: el proceso de recibir comprobantes para efectos fiscales.
• Rápida: puede ser vista rápidamente desde cualquier navegador para internet.
• Almacenamiento: almacenar los comprobantes de forma electrónica.
• Seguridad: obtendrás un comprobante fiscal notariado y verificado por el SAT.
Puedes emitir tus facturas desde cualquier computadora con acceso a internet, inclusive puedes integrarlo a tu propio sistema
Gracias a la tecnología y seguridad que Banorte te ofrece a ti que eres cliente Banorte las siguientes ventajas:
• Tarifas preferenciales en la compra de sus CFDI's.
• Funciones Avanzadas por ser cliente Banorte.
• Emisión masiva de CFDI's en canales Banorte.
• Hasta 10 años para resguardar sus facturas emitidas.
• Validación de CFDI's.
• Notarización de Documentos Digitales NOM 151.
• Soporte especializado y Más.
marbella martinez- Mensajes : 13
Fecha de inscripción : 25/08/2014
Reactivo N._ 14
por IsaidCharco Mar Sep 30, 2014 8:23 pm
Comparta un análisis o reflexión acerca del uso de Internet para realizar e-Business y e-Commerce, así como elementos que integran los conceptos de Call Center y ERP, y su diferencia.De acuerdo a la siguiente imagen podemos describir sobre el uso de internet para realizar e-Business y e-Commerce
Los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:
Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
En el siguiente vídeo podemos observar algunos de los elementos que integran el concepto de Call Center ERP
Mientras tanto por otro lado los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo.
Seria todo compañeros espero que tengan excelente tarde! Saluditos a todos
IsaidCharco- Mensajes : 5
Fecha de inscripción : 27/08/2014
El Sistema ERP
por miriam Mar Sep 30, 2014 8:48 pm
Buenas noches compaÑeros mi replica es para el video de mi compaÑera miriam pineda peÑaloza el cual me parecio muy bueno porque nos permite saber cuales son factores de éxito al implementar en el sistema ERP 
miriam- Invitado
Re: 3.- Tecnologías De Integración
por Blanca Gaytan Mora Mar Sep 30, 2014 10:02 pm
TECNOLOGÍAS DE LA INTEGRACIÓN
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.
Palabras clave: Tecnologías de Integración, Sistema biológico, Diagrama
Compartimental, Clasificación de la población, Modelo matemático.
Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.
La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las mas vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.
La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el alimento de la inteligencia y se convierte entonces en conocimiento. La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en establecer un modelo general de transmisión de las Tecnologías de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del sistema considerado.
La sociedad humana puede objetivarse con toda propiedad como un sistema abierto (intercambia materia y energía con el medio), y una propiedad intrínseca a estas estructuras es que evolucionan en el tiempo gracias a la aportación externa de energía, en el sentido de minimizar su entropía, que es lo que confiere una progresiva organización, lo cual significa una mayor complejidad. Esta minimacion de entropía se denomina “desintropıa”, y su tratamiento cae de lleno en la teoría de la Información, Shannon, (1949). La evolución de la sociedad podría describirse por el contenido informativo que la propia sociedad genera de acuerdo con la metodología de la complejidad, que es objeto específico de la teoría general de sistemas.
INTERNET
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
ERP
El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.
En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecgo de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?
Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno: educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es donde se ha venido fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y el términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.
Definición Conceptual del Problema con Citas y Referencias Bibliográficas.
Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como lo son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores.Nos encontramos en una época de intercambio con otros países, llamado globalización; en donde las compañías tienen interacción con clientes y proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las razones son:
· Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es simplemente tener una computadora.
· Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.
· Las soluciones ERP tienen precios altos, mas, las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y aumente la calidad y el servicio al cliente.
CALL CENTER
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
WEB CENTER
WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios
Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares
Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous JavaScript and XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo de
Business Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
• Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra las capacidades históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecución. Un entorno completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request (JSR) 168 y la implementación de Web Services for Remote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a un portlet JSR 168.
El contenido se integra y publica fácilmente utilizando controles de datos creados para el estándar Java Content Repository (JCR) / JSR 170. Los repositorios de contenido que soportan el estándar.
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE
CARACTERÍSTICAS
• Aplicaciones y portales de contenido valioso
• Herramientas unificadas de desarrollo
• Repositorio de Contenido
• Búsqueda Empresarial
• Colaboración en Equipo
• Integración de Microsoft .NET
• Soporte móvil sin defectos
• Soporte para toda la plataforma:
• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)
• Seguridad: WS-Security,
Servicio de Autorización y
Autenticación Java
Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:
• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos
• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido
• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video
• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz
• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas
CLASIFICACIÓN DE LAS TECNOLOGIAS DE INTEGRACION
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón de la planeación tecnológica esta el diseño de la estrategia tecnológica la cuantificación de recursos para su instrumentación.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, Por lo que conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión La transmisión de las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación, partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos, Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar el modelo matemático establecido.
Palabras clave: Tecnologías de Integración, Sistema biológico, Diagrama
Compartimental, Clasificación de la población, Modelo matemático.
Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.
La revolución que se esta viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías de Integración es una de las mas vertiginosas de la Historia, y es que el futuro mundo “on- line”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y critico para su transmisión.
La información es básica en la toma de decisiones, además de ser el alimento de la inteligencia y se convierte entonces en conocimiento. La Red permite librarse de la circunstancia geográfica y de la proximidad que ha determinado la identidad personal. El objetivo de este trabajo consiste en establecer un modelo general de transmisión de las Tecnologías de Integración (T.I.), como sistema biológico, que se propaga a las personas del sistema considerado.
La sociedad humana puede objetivarse con toda propiedad como un sistema abierto (intercambia materia y energía con el medio), y una propiedad intrínseca a estas estructuras es que evolucionan en el tiempo gracias a la aportación externa de energía, en el sentido de minimizar su entropía, que es lo que confiere una progresiva organización, lo cual significa una mayor complejidad. Esta minimacion de entropía se denomina “desintropıa”, y su tratamiento cae de lleno en la teoría de la Información, Shannon, (1949). La evolución de la sociedad podría describirse por el contenido informativo que la propia sociedad genera de acuerdo con la metodología de la complejidad, que es objeto específico de la teoría general de sistemas.
INTERNET
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión.
Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
ERP
El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus siglas en inglés "Entreprise Resource Planning – ERP" . es un sistema estructurado que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma.
En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios, minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas (ERP), brindar el soporte necesario para alcanzar los objetivos deseados.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si, pero es también el hecgo de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar, en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas características, ¿ Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las implementaciones de ERP?
Algunos especialistas afirman que el error fundamental está en el entrenamiento. Supuestamente el error aquí es de concepto. Podemos citar la frase expresada por dice Jhon Conklin 1, que dice que el entrenamiento evoca imágenes de "perros saltando aros" (haciendo alusión a que entrenar es únicamente lograr que alguien realice algo sin más trasfondo no explicación). Para él, en realidad, se trata de dos conceptos y no de uno: educación y entrenamiento. De acuerdo a sus conceptos, para poder lograr un manejo adecuado de cualquier situación nueva, se les debe de proporcionar a los sujetos el qué, el por qué y el cómo. La educación es el por qué, el quién y el dónde. El entrenamiento es el cómo. Tiene mucho mayor peso las variables enseñadas en el proceso educativo. Si el enfoque es únicamente en el cómo, se caerá en error. Aquí es donde se ha venido fallando en el concepto de entrenamiento. El primer error es pretender que donde como se está implementando un sistema tecnológico, el entrenamiento debe girar en torno a enseñarles a los empleados dónde llenar los campos, qué hacer en las pantallas y el términos generales, cómo funciona la herramienta tecnológica. Demasiado énfasis en el sistema tecnológico y prácticamente nada en las variables para fomentar su compresión completa y su pleno convencimiento de que el sistema es nuevo, es diferente, es mejor y de que dadas sus características, el buen desempeño humano al hacer uso del mismo o sus errores tendrán un impacto profundo y en ocasiones severo para toda la organización. Un sistema ERP es fundamentalmente integrador, se basa por el completo en la interrelación de las variables y en su plena interdependencia.
Definición Conceptual del Problema con Citas y Referencias Bibliográficas.
Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como lo son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores.Nos encontramos en una época de intercambio con otros países, llamado globalización; en donde las compañías tienen interacción con clientes y proveedores de todas partes del mundo. Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan. Y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo. Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados. Sin embargo, no es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en sus unidades de negocio y algunas de las razones son:
· Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es simplemente tener una computadora.
· Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.
· Las soluciones ERP tienen precios altos, mas, las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y aumente la calidad y el servicio al cliente.
CALL CENTER
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
WEB CENTER
WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios
Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares
Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous JavaScript and XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo de
Business Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
• Oracle WebCenter Interacción. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra las capacidades históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecución. Un entorno completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request (JSR) 168 y la implementación de Web Services for Remote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a un portlet JSR 168.
El contenido se integra y publica fácilmente utilizando controles de datos creados para el estándar Java Content Repository (JCR) / JSR 170. Los repositorios de contenido que soportan el estándar.
CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE
CARACTERÍSTICAS
• Aplicaciones y portales de contenido valioso
• Herramientas unificadas de desarrollo
• Repositorio de Contenido
• Búsqueda Empresarial
• Colaboración en Equipo
• Integración de Microsoft .NET
• Soporte móvil sin defectos
• Soporte para toda la plataforma:
• Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)
• Seguridad: WS-Security,
Servicio de Autorización y
Autenticación Java
Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:
• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos
• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido
• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video
• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz
• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas
Blanca Gaytan Mora- Mensajes : 12
Fecha de inscripción : 29/08/2014
Re: 3.- Tecnologías De Integración
por Blanca Gaytan Mora Mar Sep 30, 2014 10:04 pm
Chicos aquí les dejo un vídeo de como se integra la tecnología al mundo de los negocios.
Blanca Gaytan Mora- Mensajes : 12
Fecha de inscripción : 29/08/2014
Re: 3.- Tecnologías De Integración
por Blanca Gaytan Mora Mar Sep 30, 2014 10:35 pm
Herramientas de WebCenter
WebCenter Suite es la única plataforma de portales completa, abierta y fácil de administrar para integrar las capacidades de Enterprise 2.0 en los procesos de negocio y las aplicaciones empresariales empaquetadas y personalizadas. Estas aplicaciones sociales y de colaboración combinan sin dificultades la administración del conocimiento, las publicaciones y las búsquedas. Las características de personalización fáciles de usar y el entorno de desarrollo basado en estándares ofrecidos por Oracle WebCenter Suite permiten la optimización de los procesos de negocio que conectan los sistemas empresariales con las comunidades de usuarios y aumentan el valor corporativo.
Captura de Conocimientos Empresariales a través de las Valiosas Capacidades de Interacción.
Oracle WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejora la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous JavaScript and XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo de Business Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
• Oracle WebCenter Interaction. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con
Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra las capacidades históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecución. Un entorno completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request (JSR) 168 y la implementación de Web Services for Remote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a un portlet JSR 168.
Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:
• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos.
• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite.
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido.
• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video.
• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz.
• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades.
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas.
WebCenter Suite es la única plataforma de portales completa, abierta y fácil de administrar para integrar las capacidades de Enterprise 2.0 en los procesos de negocio y las aplicaciones empresariales empaquetadas y personalizadas. Estas aplicaciones sociales y de colaboración combinan sin dificultades la administración del conocimiento, las publicaciones y las búsquedas. Las características de personalización fáciles de usar y el entorno de desarrollo basado en estándares ofrecidos por Oracle WebCenter Suite permiten la optimización de los procesos de negocio que conectan los sistemas empresariales con las comunidades de usuarios y aumentan el valor corporativo.
Captura de Conocimientos Empresariales a través de las Valiosas Capacidades de Interacción.
Oracle WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA) basada en estándares.
La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal o una aplicación, mejora la productividad del usuario y aumenta el valor de las inversiones de IT.
Funcionalidad Completa sobre una Arquitectura Basada en Estándares Oracle WebCenter Suite consta de cuatro componentes clave. Estas herramientas y servicios conjuntamente brindan mayor poder a IT y los usuarios finales para crear e implementar aplicaciones y portales colaborativos de próxima generación para públicos internos y externos.
• Oracle WebCenter Framework. Ofrecido como extensión de Oracle JDeveloper, este entorno JavaServer Faces (JSF) declarativo incorpora componentes de Asynchronous JavaScript and XML (Ajax), portlets y contenido para crear aplicaciones personalizables y de contenido valioso.
• Oracle WebCenter Services. Los servicios de contenido, colaboración y comunicación ofrecidos por Web 2.0, como las wikis, la administración de contenido, las búsquedas, los flujos de trabajo de Business Process Execution Language y las analíticas, pueden incorporarse directamente en las aplicaciones.
• Oracle WebCenter Interaction. Sus características fueron diseñadas para implementar comunidades de colaboración y soluciones compuestas sobre diversas plataformas que ofrecen soporte nativo tanto para Microsoft .NET como para Java.
• Oracle WebCenter Anywhere. Un conjunto de servicios inalámbricos que permite a los usuarios conectarse con las aplicaciones de Oracle WebCenter Suite desde cualquier dispositivo conectado, con inclusión de las aplicaciones móviles y de escritorio.
Oracle WebCenter Framework—Crear Aplicaciones Valiosas en Contenido con
Soluciones Personalizables Oracle WebCenter Framework soporta la creación y ejecución de aplicaciones y portales de contexto valioso al extender el entorno JSF con componentes, integración y opciones tiempo de ejecución adicionales. Oracle WebCenter Framework integra las capacidades históricamente incluidas en productos de portal directamente en el entorno JSF, como la capacidad de enlazar portlets y personalizar la aplicación en tiempo de ejecución. Un entorno completo para el desarrollo de portlets basado en estándares y herramientas para usuarios de negocio soportan la rápida creación de portlets Java Specification Request (JSR) 168 y la implementación de Web Services for Remote Portlets (WSRP) 1.0 y 2.0. La solución también incluye JSF Portlet Bridge que permite la fácil conversión de cualquier aplicación a un portlet JSR 168.
Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic Portal y Oracle WebCenter Interaction. Los principales servicios de la solución incluyen:
• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar archivos y documentos.
• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter Suite.
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido.
• Session Initiation Protocol–basado el la mensajería instantánea y la presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o video.
• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas en voz.
• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades.
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas.
Blanca Gaytan Mora- Mensajes : 12
Fecha de inscripción : 29/08/2014
Clasificación de las Tecnologías de Integración (debe clasificar de acuerdo a su uso y aplicación en las PyMEs o MIPyMEs, y debe identificar las tecnologías de integración de los modelos de negocios en la economía digital)
por irvin val-e. Vie Oct 03, 2014 1:38 pm
La tecnología es la competencia clave de una organización dentro de la planeación para un mercado competente ya que en ella se debe incluir la cuantificación de recursos tecnológicos para su utilización y así enfrentar un ambiente competitivo ocupando se este tipo de tecnologías de integración del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para la transmisión de las tecnologías de integración. Porque también es necesario considerar que es el Internet y para que le sirve a las empresa ya que viene a ser un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la transmisión de archivos ya que las conversaciones en línea esta herramienta la hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite personalizar las ENCUESTAS realizadas y así tener más detallada o especifica la necesidad del cliente. Puede servir para cualquier tarea que consista en intercambiar información. Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día, comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas cosas más.
Existen muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web como el envío de correo electrónico el cual utilizamos para enviar y recibir mensajes, la transmisión de archivos ya que las conversaciones en línea esta herramienta la hace más fácil la comunicación con el cliente directo de la empresa y permite personalizar las ENCUESTAS realizadas y así tener más detallada o especifica la necesidad del cliente. Puede servir para cualquier tarea que consista en intercambiar información. Se pueden hacer cosas como leer el periódico del día, comprar casi cualquier producto, jugar cualquier juego con personas de todo el mundo, charlar con ellos (chatear), trabajar desde el propio domicilio, y muchas cosas más.
irvin val-e.- Invitado
Concepto o definición de Internet, pero desde la perspectiva de T.I.
por irvin val-e. Vie Oct 03, 2014 1:46 pm
PARTICIPACIÓN NUM. 2 
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Ésta fue un desarrollo posterior (1990) y utiliza Internet como medio de transmisión. Existen, por tanto, muchos otros servicios y protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío de correo electrónico (SMTP), la transmisión de archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea (IRC), la mensajería instantánea y presencia, la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-, los boletines electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
Ventajas que ofrece Internet:
Desventajas
irvin val-e.- Invitado
concepto de tecnologías de integracion
por luisalanpinedavaldez Lun Oct 06, 2014 12:09 pm
CONCEPTO DE TECNOLOGÍAS DE INTEGRACIÓN
La tecnología de integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión.
ERP
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
Los sistemas ERP, son sistemas de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos.
Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.
CALL CENTER
Un Call Center o Centro de atención de llamadas entrantes o salientes es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacíón básico gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration). La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
CARACTERÍSTICAS DE UN ERP
• Un sistema integrado que opera en (al lado) en tiempo real, sin depender de las actualizaciones periódicas.
• Una base de datos común, que soporta todas las aplicaciones.
• Un aspecto coherente a través de cada módulo.
• La instalación del sistema sin la aplicación de elaborar / integración de datos por el departamento de la tecnología de la información (TI).
Integrantes
Luis Alan pineda Valdez y Guillermina Agustín Márquez
La tecnología de integración engloban estos tres conceptos, por lo que podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información generada en la sociedad humana. Conviene destacar que dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión.
ERP
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
Los sistemas ERP, son sistemas de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos.
Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.
CALL CENTER
Un Call Center o Centro de atención de llamadas entrantes o salientes es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacíón básico gestionado por personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration). La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
CARACTERÍSTICAS DE UN ERP
• Un sistema integrado que opera en (al lado) en tiempo real, sin depender de las actualizaciones periódicas.
• Una base de datos común, que soporta todas las aplicaciones.
• Un aspecto coherente a través de cada módulo.
• La instalación del sistema sin la aplicación de elaborar / integración de datos por el departamento de la tecnología de la información (TI).
Integrantes
Luis Alan pineda Valdez y Guillermina Agustín Márquez
luisalanpinedavaldez- Invitado
empresas que utilizan erp
por luisalanpinedavaldez Lun Oct 06, 2014 12:11 pm
EMPRESAS QUE APLICA ERP
Una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa.
Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo.
Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados.
A quienes está dirigido:
A Empresas Medianas y Grandes con necesidades de Alta Competitividad: Venta de Servicios, Distribución Comercial y/o Producción Industrial
No es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en su negocio y algunas de las razones son:
Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es tener una computadora.
• Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.
• Las soluciones ERP tienen precios altos, mas las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y aumente la calidad y el servicio al cliente.
A pesar de estas razones existen muchas empresas de tamaño Mediano y Grande a nivel Nacional e Internacional que han implementado las soluciones ERP entre las que se encuentran:
INTERNACIONALES: MEXLUB, SABRITAS, CIGATAM, HULES, NESTLE, DIESEL, KFC, GM, SPIRIT, Apollo Metals, Fleetwood Folding Trailers, Powerex, Inc., Fox Electronics, Cinsa.
NACIONALES: Instituto de Estabilización de Precios, Secretaria de Estado de Educación, Secretaria de Estado de Agricultura, FERQUIDO, Grupo Ramos, León Jiménez, Codetel, Centro Cuesta Nacional, Seguros Universal, Banco BHD, Almacenes Sema, Grupo Ámbar, Magna Motors, entre otras.
Los principales proveedores del mercado de los ERP son: SAP, iBaan, PeopleSoft, JD Edwards, Oracle Financial, Progress Software y QAD.
El ERP permite no sólo ser más eficientes en la elaboración de productos y servicios, sino también el tener la información necesaria para dar un seguimiento a un cliente que ya se encuentra cautivo.
Para usar un buen ERP no es necesario que la empresa sea una Transnacional, sino que ésta quiera entrar en un proceso de documentación, organización y capacitación tal, que le permita conocerse más y aprovechar las oportunidades que pueda presentar el mercado.
integrantes
Luis Alan pineda Valdez y Guillermina Agustín Márquez
Una forma de utilizar la información a través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de negocio que conforman una empresa como son: Producción, compras, inventario y cadena de suministros, abastecimiento, finanzas, recursos humanos, logística y distribución, ventas, servicio al cliente y relación con proveedores.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa.
Este tipo de soluciones ERP les permitirá mantenerse a la vanguardia e innovación para tener éxito en los mercados en los que se desarrollan y poder estar al nivel de las empresas de cualquier parte del mundo.
Los ERP, han llevado a las empresas a ser agentes de cambio, para obtener el liderazgo en sus mercados.
A quienes está dirigido:
A Empresas Medianas y Grandes con necesidades de Alta Competitividad: Venta de Servicios, Distribución Comercial y/o Producción Industrial
No es tan fácil que las compañías de nuestro país implementen estas soluciones en su negocio y algunas de las razones son:
Están acostumbradas a trabajar en un sistema tradicional en el que la mayoría de las tareas se lleva a cabo aun de manera manual; y piensan que tecnología es tener una computadora.
• Las compañías piensan que la tecnología le elevará sus costos, cuando la relación es al revés, la implementación de la tecnológica traerá consigo la reducción de los costos, el aumento en la calidad, y la eficiencia y eficacia en sus productos o servicios.
• Las soluciones ERP tienen precios altos, mas las soluciones que proporcionan harán que la compañía reduzca costos y aumente la calidad y el servicio al cliente.
A pesar de estas razones existen muchas empresas de tamaño Mediano y Grande a nivel Nacional e Internacional que han implementado las soluciones ERP entre las que se encuentran:
INTERNACIONALES: MEXLUB, SABRITAS, CIGATAM, HULES, NESTLE, DIESEL, KFC, GM, SPIRIT, Apollo Metals, Fleetwood Folding Trailers, Powerex, Inc., Fox Electronics, Cinsa.
NACIONALES: Instituto de Estabilización de Precios, Secretaria de Estado de Educación, Secretaria de Estado de Agricultura, FERQUIDO, Grupo Ramos, León Jiménez, Codetel, Centro Cuesta Nacional, Seguros Universal, Banco BHD, Almacenes Sema, Grupo Ámbar, Magna Motors, entre otras.
Los principales proveedores del mercado de los ERP son: SAP, iBaan, PeopleSoft, JD Edwards, Oracle Financial, Progress Software y QAD.
El ERP permite no sólo ser más eficientes en la elaboración de productos y servicios, sino también el tener la información necesaria para dar un seguimiento a un cliente que ya se encuentra cautivo.
Para usar un buen ERP no es necesario que la empresa sea una Transnacional, sino que ésta quiera entrar en un proceso de documentación, organización y capacitación tal, que le permita conocerse más y aprovechar las oportunidades que pueda presentar el mercado.
integrantes
Luis Alan pineda Valdez y Guillermina Agustín Márquez
luisalanpinedavaldez- Invitado
replica para mis compañeros
por ramon angon Lun Oct 06, 2014 8:57 pm
Hooolaaaa...! mi replica es para todos mis compañeros que
publicaron en este foro y ademas por que considero que
todos tiene muy buena información ya que es muy precisa y se
les entiende muy bien acerca de los conceptos que
se pedían... así mismo los felicito por hacer una muy buena
estructuración de su información...
FELICIDADES QUERIDOS AMIGOS..
publicaron en este foro y ademas por que considero que
todos tiene muy buena información ya que es muy precisa y se
les entiende muy bien acerca de los conceptos que
se pedían... así mismo los felicito por hacer una muy buena
estructuración de su información...
FELICIDADES QUERIDOS AMIGOS..
ramon angon- Invitado
Replica
por IsaidCharco Lun Oct 06, 2014 11:03 pm
Hola compañeritos que tal solo pasando a felicitar a mi compañera AMEYALLI por su participación en el foro de acuerdo con su LISTADO Y DESCRIPCIÓN DE HERRAMIENTAS PARA CALL CENTER. Sigue así compañera
Sin mas que decir Buenas noches!!
Sin mas que decir Buenas noches!!
IsaidCharco- Mensajes : 5
Fecha de inscripción : 27/08/2014
Comentario
por Rodolfo Castillo Pineda Mar Oct 07, 2014 11:16 am
Compañeros he leído sus comentarios me quedo claro lo que son las tecnologías de la integración, y donde los puedo aplicar en una empresa.. Muy buenos argumentos, chido su cotorreo.. Sobre todo CALLCENTER que es una tecnología que las empresas aplican hoy en día.. Alemania campeón del mundo.!!
Rodolfo Castillo Pineda- Invitado
call center y web center
por JAIR LUVIANO BETANCOURT Mar Oct 07, 2014 12:47 pm
buenos días compañeros, la mayoría de los comentarios son bueno y muy parecidos en las fuentes que estuve investigando la información es similar. Todas las tecnologías que se enplean en las empresas son buenas y traen beneficios, algunos dicen que generan costos pero yo creo que no son costos, mas bien es una inversión ya que genera ganancia y una mejor atención al cliente.
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
JAIR LUVIANO BETANCOURT- Invitado
call center y web center
por JAIR LUVIANO BETANCOURT Miér Oct 08, 2014 8:38 am
buenos días compañeros, la mayoría de los comentarios son bueno y muy parecidos en las fuentes que estuve investigando la información es similar. Todas las tecnologías que se enplean en las empresas son buenas y traen beneficios, algunos dicen que generan costos pero yo creo que no son costos, mas bien es una inversión ya que genera ganancia y una mejor atención al cliente.
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
JAIR LUVIANO BETANCOURT- Invitado
call center y web center
por JAIR LUVIANO BETANCOURT Miér Oct 08, 2014 8:39 am
buenos días compañeros, la mayoría de los comentarios son bueno y muy parecidos en las fuentes que estuve investigando la información es similar. Todas las tecnologías que se enplean en las empresas son buenas y traen beneficios, algunos dicen que generan costos pero yo creo que no son costos, mas bien es una inversión ya que genera ganancia y una mejor atención al cliente.
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
CALL CENTER:
Es una unidad funcional dentro de una empresa diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes hacia sus clientes.
WEB CENTER
Le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización on line.
Eso fue lo que básicamente es cada uno de esos conceptos. Saludos!!
JAIR LUVIANO BETANCOURT- Invitado
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